Как компаниям взаимодействовать с потребителем в социальных сетях

  • 52
  • 01 марта 2021

По состоянию на 2021 год социальными сетями пользуется более 4,3 миллиарда человек.

Такая большая аудитория отлично подходит для того,  чтобы и компаниям общаться и взаимодействовать со своим потенциальным клиентом через социальные сети.

Средний показатель времени нахождения в социальных сетях – 2,25 часа  в день или 30% от всего времени, которое проводится в интернете. Это отличная возможность рассказать о своей компании, даже продать ее услуги или продукцию, оказать поддержку для существующих клиентов.

Многие компании уже давно пользуются такой возможностью и социальные сети это часть их омниканального общения с клиентом. Они прекрасно знают, что многие пользователи сидят исключительно в социальной сети и через нее выходят в остальной интернет. Для них социальная сеть проста и доступна. Например, подписывавшись на кулинарные группы в ленте будет интересный рецепт. После того как они его нашли — можно перейти и на остальной сайт.

Виды взаимодействия пользователя с социальными сетями и компаниями в них

Для начала необходимо разобраться, какие бывают виды взаимодействия и как их можно использовать для расширения аудитории. Затем необходимо их оптимизировать, чтобы получить набольшую выгоду. Как для компании, так и для ее подписчика.

Выди взаимодействия пользователй с компанией в социальных сетях
6 типов взаимодействий пользователей и компаний в социальных сетях

1. Знакомство

На самом высоком уровне пользователь находит компанию через публикации, прямой поисковой запрос или рекламу.

Кроме этого, у пользователя может быть внутренняя потребность что-то купить. Она еще не сформирована до конца, и вовремя попавшаяся на глаза публикация поможет сделать выбор. В таком случае – продукт находится пассивно.

Также пользователь может искать новый контент через поиск на Facebook или Instagram в зависимости от своих интересов и скрытых потребностей.

Открытия новых продуктов делают по явным потребностям. Например, по хештегу посетитель ищет привычные ему товары и уже дальше, переходя глубже, может обнаружить новые модели этих товаров.

Если человеку интересен ресторан, то на его странице он должен найти время работы заведения, меню, акции и предложения, информацию о еде и способах ее приготовления.

Вовлекая – продаем.

Чтобы получить себе нового подписчика из ряда обычного  пользователя необходимо понять, что ему интересно, посредством каких публикаций он узнает о компании и ее предложениях. Какими запросами он ищет нужную ему информацию. Причем для этого не обязательно давать прямую рекламу.

Реклама работает хорошо и кроме нее необходимо создавать контент, который будет отвечать на основные вопросы и направлять к созданию интереса к компании покупке.

Подумайте, какие запросы и хэштеги могут стать полезными и повысят охваты постов.

Совет – виральный контент, который рассказывает о вашей компании. Как вы работаете, ваши принципы, полезные материалы на тему продуктов и услуг.

2. Исследование

Пользователи обращаются к социальным сетям, чтобы исследовать продукты компании. Чтобы узнать как их использовать, получить информацию о характеристиках, новых способах применения и даже вдохновения для своих бизнесов.

На этом этапе человеку необходима краткая информация с возможностью попасть на полный и подробный текст, видео и тд.

На этом этапе компаниям необходимо понимать какой контент готовить. Например, уроки как пользоваться продукцией, что полезно знать в процессе эксплуатации, или как еще их продукт или услуга смогут быть полезны.

В процессе исследования респонденты говорили, что были разочарованы компаниями, которые не предоставляли им подробных руководств.  

Помогите людям узнать больше про ваш продукт. Из-за ограничений количества текста и изображений, медиа часто публикуют броский заголовок, завлекающий отрывок из текста и дают ссылку на основной источник. Это имеет ошеломительный успех и рост продаж.

Совет – раскрывайте подробную информацию о продуктах и услугах, как они помогают решать проблемы клиенты и как их можно использовать альтернативно.

3. Вовлечение

Не сразу после пары постов с информацией происходит продажа. Это нормально. Ведь пользователю необходимо свыкнуться с брендом. Ему не нравится прямая реклама, однако розыгрыш, опрос, возможность высказать свое мнение – приближает к завоеванию внимания и сердца брендом.

Людям всегда больше всего нравилось выиграть что-то бесплатно. Это обусловлено азартом при нулевой точке входа в мероприятие. Например, ей может стать просьба сделать репост, подписка на аккаунт, ответ под публикацией.

Вовлеченность в социальной сети дает трафик и конверсию на сайте. Так, просматривая ленту на фейсбук, человек может перейти по интересующей его ссылке и сделать что-то на сайте.

Примеры разных типов постов на facebook
1 — публикация о новом товаре; 2 — полезная публикация о секретах игры; 3 — вовлекающий пост от sony на facebook

Очень хорошо работает призыв к действию и вопрос «ну и что?». Его следует задавать, чтобы понять какую пользу сделать ваша публикация когда на нее перейдут.

Совет – делайте так, чтобы пользователи взаимодействовали с вашей страницей и публикациями. Устраивайте конкурсы, акции, выясняйте мнение подписчиков.

4. Покупка

В последнее время распространен такой термин как «социальная коммерция». Ее четко можно увидеть в Instagram, когда покупка и продажа происходит как в комментариях, так ив личных сообщениях. Это необходимо учитывать и осваивать интернет-магазинам и фирмам с прямой продажей.

Кроме этого, начинающие предприниматели используют социальные сети из-за того, что там сидит непосредственно их аудитория и низкий порог входа.  

Им можно давать дешевую рекламу и мотивировать посетить магазин во время акций или скидок.

Сейчас социальные сети расширяют свой функционал и дают возможность продавать со своих платформ традиционными методами интернет-магазинов. Так бренды теперь не ведут к себе на сайт, делая коммерцию прямо в приложениях с их расширенным функционалом корзинами и оплатами.

Пример магазина на facebook
Пример функционала интернет-магазина на Facebook

Совет – делайте посты с фото товаров, их описаниями и ценами. Продавайте напрямую с помощью функционала площадок.

5. Поддержка

Многие пользователи предпочитают не идти на сайты компаний, а запрашивают поддержку по интересующим вопросам прямо в социальных сетях. Мотивация таких действий – не нужно уходить с привычной платформы и, по мнению пользователей, так можно быстрее получить ответ.

В социальных сетях можно не только отправить сообщение, но и сделать у себя в профиле публикации, пристыдив компанию если нет решения их проблем. Так, компании вынуждены реагировать, ведь большой охват негативными откликами сказывается на их репутации и отпугивает потенциальных клиентов.  

А еще пользователи часто сравнивают и читают отзывы, чтобы понимать можно ли сотрудничать с брендом.

Поддержка клиента важный момент в продажах и обслуживании, поэтому необходимо всегда быть на связи и реагировать на замечания, какими бы они ни были.

Оцените, насколько хорошо вы можете обеспечить связь с клиентом через социальные сети.

Совет – указываете на странице контакты компании, а время отклика на вопрос в чат должно быть минимально.

6. Продвижение

Даже если у вас есть продажи и много клиентов, это не говорит о том, что они будут подписываться на вашу страницу в социальных сетях. Писать о вас и таким образом продвигать бренд. Подобное продвижение это тоже вовлечение, но только на более высоком уровне, на уровне рефлексов и эмоций.

Подписка и репост это симпатия не только к бренду, но и рассказ своему социального кругу о своих предпочтениях. Многие пользователи подписываются по рекомендациям своих друзей и родственников и это большая ответственность рекомендовать чью-то продукцию или услуги.

Именно продвижение таким образом и является целью тех компаний, которые хотят работать на рынке долго.

Такое взаимодействие — кульминация всех усилий компаний не только в социальных сетях, но и в реальном мире. Поддерживайте стремление своих клиентов делиться информацией о вас, создавайте для них положительный опыт.

Совет – уделяйте внимание и благодарите тех, кто с вами и кто помогает продвигать вашу страницу.

Фактически, социальные сети используются клиентами практически каждый день на протяжении нескольких часов. От знакомства с продуктом до поддержки пользователей. Понимание того, как ваша компания вписывается в опыт взаимодействия ваших пользователей в социальных сетях, является ключом к созданию отличного канала для распространения своих услуг, продуктов.

Получите максимум от вашего сайта

Заказать проект

Введите корректный телефон